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2018.10.24

お客様を喜ばせる【3つのポイント】

 こんにちは!

小ロットのOEM、格安リフォーム、デザイン作成など、
幅広い事業を行っているMaswayですが、
実はすべて「美容サロンの収支」に関わる内容を
重要視して作った事業ばかりです。

例えば、サロンの移転で、退去工事の費用がかかる!!どうしよう!!
➡Maswayのリフォーム工事で、予算が30万余って助かった!

とか

物販の売上が毎月30万円超えてるけど、20万円は仕入にお金かかってる。。
➡小ロットでOEMして、毎月20万円の粗利が取れるようになった♪

など、サロンがどのように収益を得るか、経費を削減するか。という点で、
最も必要だと感じた内容を一緒に作り上げていきます。

その中でも、【お客様にとってどんなお店であるのか】というコンセプトを聞くことがあります。

「お客様のために」

よく言いますよね。
お店はそうあるべきなんですけど、そもそも「お客様」ってどんな人のこと?

逆に言うと、「お客様じゃない」ってどんな人?

そんなことも考えてもらったりします。
僕にとっては、わがままで、
「お金払ってるんだから、何言ってもいいでしょ」
という無理難題を言う方はお客様ではありません。

あと、「友達だからタダでやってよ」もお客様じゃありませんし、
友達でもありません。


過去に札幌でとある計測を、ご自身とその子供と友達を連れて、
計測して何も言わずに帰ろうとしたので、声をかけると
「あ~、、じゃあ今度何かで返すよ。それくらいタダでいいじゃない。」
と言っていました。

今でも平然と札幌にいるんでしょうね。結局「何か」もくれませんでしたが。。

さて、話しがズレてしまったので戻します!

お店を運営するオーナー様やスタッフは、
お客様に「満足」してもらって帰って頂くことを目指します。

知識や技術や礼節を身に付け、お客様に対応します。

ところが、対応したお客様が二度と現れない。。。

「お客様を満足させてあげている」という自意識過剰オバケがいると、
お客様は足を運びたくないわけです。なんとなく居心地が悪いんです。

そこでタイトルの、お客様を喜ばせる「3つのポイント」をお伝えします。

3つのポイントは具体的なことを表しているわけではありませんし、当たり前だよ。という方もいると思いますが、参考になればと思います。

①お客様はひとりひとり求めていることが違うという意識を持つ。
接客は、どのお客様にも同じようにするケースが多いです。でも、求められていることは実はみんな違うのです。例えば、綺麗にしてくれればいい。という方もいれば、会話が楽しみで来られる方もいます。静かに1日を過ごしたい方もいれば、とにかく愚痴を聞いてほしいという方もいます。

②目の前にいるお客様にとって居心地の良さを作る。
目の前にいるお客様にとっては、どんな空間や時間を過ごすことがいいのでしょうか。ゆっくりしたいのに、次のお客様が来るからと急かされたり、自分の横や後ろをスタッフが通りすぎるけど、全然担当者が来ない。。忘れられている?なんてことを感じていたり。。
目の前にいるお客様は、担当者のものではありません。お店のお客様ですので、スタッフが通り過ぎるだけでなく、「この間お土産ご馳走様でした!」とか、「今日はお子さん保育園ですか?」など声をかけることも空間づくりです。

③お客様との距離感を大切にする。
美容サロンだと、お客様から悩みであったり、改善したいことをヒアリングすることが必要なのですが、ヒアリングをしようとしずぎて、ガツガツ聞きすぎることがあります。初めて来店したのに、そんなにグッと来られても嫌!という方もいますし、いきなりタメ語?という方もいます。もちろんそれが心地いいという方もいますが、少数です。ひとりひとりの距離感を見極める(空気を読む)ことは大切です。

お客様がお客様を紹介してくれるお店作り。話題のあるお店作りが、成功の最短距離です。ぜひ、参考にしてください!

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