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美容サロンのお話し

2018.10.24

お客様を喜ばせる【3つのポイント】

 こんにちは!

小ロットのOEM、格安リフォーム、デザイン作成など、
幅広い事業を行っているMaswayですが、
実はすべて「美容サロンの収支」に関わる内容を
重要視して作った事業ばかりです。

例えば、サロンの移転で、退去工事の費用がかかる!!どうしよう!!
➡Maswayのリフォーム工事で、予算が30万余って助かった!

とか

物販の売上が毎月30万円超えてるけど、20万円は仕入にお金かかってる。。
➡小ロットでOEMして、毎月20万円の粗利が取れるようになった♪

など、サロンがどのように収益を得るか、経費を削減するか。という点で、
最も必要だと感じた内容を一緒に作り上げていきます。

その中でも、【お客様にとってどんなお店であるのか】というコンセプトを聞くことがあります。

「お客様のために」

よく言いますよね。
お店はそうあるべきなんですけど、そもそも「お客様」ってどんな人のこと?

逆に言うと、「お客様じゃない」ってどんな人?

そんなことも考えてもらったりします。
僕にとっては、わがままで、
「お金払ってるんだから、何言ってもいいでしょ」
という無理難題を言う方はお客様ではありません。

あと、「友達だからタダでやってよ」もお客様じゃありませんし、
友達でもありません。


過去に札幌でとある計測を、ご自身とその子供と友達を連れて、
計測して何も言わずに帰ろうとしたので、声をかけると
「あ~、、じゃあ今度何かで返すよ。それくらいタダでいいじゃない。」
と言っていました。

今でも平然と札幌にいるんでしょうね。結局「何か」もくれませんでしたが。。

さて、話しがズレてしまったので戻します!

お店を運営するオーナー様やスタッフは、
お客様に「満足」してもらって帰って頂くことを目指します。

知識や技術や礼節を身に付け、お客様に対応します。

ところが、対応したお客様が二度と現れない。。。

「お客様を満足させてあげている」という自意識過剰オバケがいると、
お客様は足を運びたくないわけです。なんとなく居心地が悪いんです。

そこでタイトルの、お客様を喜ばせる「3つのポイント」をお伝えします。

3つのポイントは具体的なことを表しているわけではありませんし、当たり前だよ。という方もいると思いますが、参考になればと思います。

①お客様はひとりひとり求めていることが違うという意識を持つ。
接客は、どのお客様にも同じようにするケースが多いです。でも、求められていることは実はみんな違うのです。例えば、綺麗にしてくれればいい。という方もいれば、会話が楽しみで来られる方もいます。静かに1日を過ごしたい方もいれば、とにかく愚痴を聞いてほしいという方もいます。

②目の前にいるお客様にとって居心地の良さを作る。
目の前にいるお客様にとっては、どんな空間や時間を過ごすことがいいのでしょうか。ゆっくりしたいのに、次のお客様が来るからと急かされたり、自分の横や後ろをスタッフが通りすぎるけど、全然担当者が来ない。。忘れられている?なんてことを感じていたり。。
目の前にいるお客様は、担当者のものではありません。お店のお客様ですので、スタッフが通り過ぎるだけでなく、「この間お土産ご馳走様でした!」とか、「今日はお子さん保育園ですか?」など声をかけることも空間づくりです。

③お客様との距離感を大切にする。
美容サロンだと、お客様から悩みであったり、改善したいことをヒアリングすることが必要なのですが、ヒアリングをしようとしずぎて、ガツガツ聞きすぎることがあります。初めて来店したのに、そんなにグッと来られても嫌!という方もいますし、いきなりタメ語?という方もいます。もちろんそれが心地いいという方もいますが、少数です。ひとりひとりの距離感を見極める(空気を読む)ことは大切です。

お客様がお客様を紹介してくれるお店作り。話題のあるお店作りが、成功の最短距離です。ぜひ、参考にしてください!

2018.03.16

「施術?覚えていません。でもまた行きたいです!」の理由

 美容サロンの相談を受け付けているMaswayですが、

オーナー様や店長など、お客様の目線は、

分かるようで分からない人も多いようです。

お客様はどんなところを見て、

どんなことでお店を判断する人が多いのか。

そんなことも知っておきたいものです。

さて、先日、小ロットのOEMでご相談を受けたエステサロンのオーナー様のことです。

「オリジナル商品を作って、利益を出したい。」

「うちのお店のことが大好きなお客様に、オリジナル商品を使って欲しい。」

そんな想いを語られました。

このお店のことが大好きなお客様は、そんなにたくさんいらっしゃるのですか?

「はい、ずっと来てくださっているお客様は10名くらいです。」

その10名は何が好きなんでしょう?

「施術を気に入って下さっているんです!」

毎月何名来ているんですか?

「○○○○(某美容雑誌)に広告を出して、それを見て毎月15名くらいです。」

その15名はリピートになっていないのですか?

「はい、気持ちよかった!また来たいので連絡します。とおっしゃるのですが。。。」

分かりました。もしかすると、オリジナル商品を作る前に、

もっと大きな収益が出せるかもしれませんよ。

「??」

ちょっと嫌な時間になるかもしれませんが、可能性が大きいので。

という前置きをして、お話ししました。

施術が好きで来る方は、統計的に少数なんです。

なぜなら、その道のプロじゃないから、ほとんど施術のことは分からないんです。

ほとんどの方は、施術以外のところを見ているんです。

ましてや、エステ自体を初めて受ける人は、

比較できないわけですから、お店のことは施術以外で判断するんです。

つまり、来ない理由は施術が合わないからではないんです。

端的に言うと、

接客なのか、お店の清掃なのか、用意されなかったスリッパなのか、

はたまた何の時間なのか分からない待ち時間だったのか。

とにかく施術以外で嫌だったんです。

施術のレベルを超一流になるには、並々ならぬ努力と自分への投資が必要です。

もちろん、その努力は必要です。

でも、私が伝えたいのは、初めて行くお客様は、

インターホンがほこりだらけだったら、、、。

スリッパの裏が髪の毛とほこりだらけだったら、、、。

ウェルカムドリンクのグラスが水あかだらけだったら、、、。

施術者の服が汚れていたら、、、。

施術者の言葉遣いが「ちょりーっす!」だったら、、、。

次は行かないんです。

2回目以降のお客様が来店して、

「初めてのご来店ですか?」って聞かれたら、、、。

自分の話しを毎回忘れられていたら、、、。

自分が待っているのに、お問合せの電話ばかり対応していたら、、、。

もう100回は来ているのに、初めて来た人と同じ対応だったら、、、。

もう来ないかもしれないんです。

そんなお話しをさせて頂きました。

なので、最後に打合せ中、オーナー様自身は水を飲んでいて、

私には水を出してくれていなかったこと。

打合せの時間に訪問したのに、迎え入れる準備ができていなかったこと。

以前に打合せた時のエプロンの汚れが変わらず付いていること。

を伝えました。

こんな風に、

実は、お客様は施術以外に、たくさん気になってしまうんです。

施術以外に、身だしなみや掃除の状況、本日来るお客様情報の共有など、

たくさん見直せることがあるかもしれません。

お客様がまた行きたくなるお店作りを目指してください(^^)

ご要望がございましたら、お店のチェックにも行きますので、

お気軽にご連絡ください!

2018.02.02

お店に来る理由なんて嘘だらけです(笑)

 以前、ブログで

オーナーの夢「犬を飼いたい」の衝撃
ブログはこちら

という内容を書きました。

いわゆるその続きなんですが、、、。

Maswayでは、美容室やエステサロンの相談を受けております。

その中で、小ロットの商品づくりや簡易的なデザインの内装の他に、

『リピートさせる方法を教えて欲しい』

という相談があります。

方法はいくつかあるのですが、

Maswayの回答のひとつをご紹介致します。

一番、お店とお客様の関係がフラットな関係っていつだか分かりますか?

いわゆるお客様がまだお店のことを良いとも悪いとも思っていない時です。

それは初来店時なわけですが、

その時にいかに『お互いのこと』を知るか。

お客様からすると、どれだけ自分のことを分かってくれるのか。は、

とっても大切なことです。

オーナー様や店長とお話しすると、こんな会話になることがあります。

お客様の来店理由って、ちゃんと分かっていますか?

「分かってますよ。初来店の時にはカルテ書いてもらうので。」

ううん、違うんです。本当の来店理由です。

「分かってますよ。痩せたくてお店探していたんです。」

ううん、違うんです。それは手段であって、理由ではありません。

「?」

私が聞きたいのは、

なぜ痩せたいと言っていましたか?

それはいつまでにと言っていましたか?

お店が協力出来ることは何があるか伝えましたか?

こんなことです。

私が初回のカウンセリングをする場合は、細かいところは割愛しますが、こんな感じになります。

「当店をお知りになったきっかけは何ですか?」
チラシがポストに入っていたので。

来店の目的はどのようなことですか?」
痩せたいなと思って。

「特別痩せなきゃいけないように見えませんが、どれくらい痩せたいのですか?
そうですね。10㎏くらい減らしたいです。

「10㎏ですか。なぜ10㎏なんでしょうか?
実は、昔の体重が-10㎏なんです。

「10㎏減らせたら、何かしたいことがありますか?
痩せた姿を見せたい人がいます。

「その人に痩せて驚かせたいですね。どれくらいの期間で-10㎏目指しましょうか?
3ヵ月って難しいですか?

「いえ、力を合わせれば3ヵ月でも可能です。3ヵ月後に何かありますか?
見せたい人の誕生日なんです。一度フラれた相手なんですけど。。

「かしこまりました!3ヵ月で、自信を持ってその人の前に立てるように一緒に頑張りましょう!
どのようにしたらいいですか?予算はそこまで無いんですけど、、。

「これから一度ベーシックな施術を受けて頂き、体の変化を確認します。
その結果に応じて、来店ペース、サプリのご案内を致しますね。
予算に合わせて、一緒に考えましょう。」
宜しくお願い致します!

といったカウンセリングです。

このカウンセリングの中にSCOREが隠れているのですが、

結果、お客様との関係はお店とお店の利用者ではなく、

信頼し合い、共に目的に向けて頑張るチームなのだという関係になります。

きっと、彼女は3か月間2週間に1回、10,000円の施術を受けて、

毎月5,000円の代謝を上げるサプリを購入するでしょう。

3か月後も月1回15,000円の施術とサプリを続けると思います。

この例でいうと、このお客様の来店の目的は、

「痩せたい」ではなく、

「好きな人に自信を持って告白をしたい」という目的です。

施術やサプリを使うことは、その為の手段です。

目的達成のために、共にどのペースでどの内容でやることがいいのか。

お客様が、「私に協力してくれる味方だ」と信頼してもらうことが、

リピートしてもらう最も重要なことなのです。

ぜひ、お客様の本当の目的に耳を傾けて、

お客様を応援できるお店作りをしていってください!

2017.12.07

集客の企画と、履歴書は似てる!?

 いよいよ、今月で2017年のラスト月です!

節目の月は、自分の過去であったり、立ち位置だったり、未来であったりを
自然と振り返ったり、想像したりする時期ですね。

今年のMaswayは、本当に多くの人に支えられ、
また本当に嬉しいことに必要として下さる方達との出会いがありました。
まだまだこれからも頑張ります!

さて、エステや美容室から、集客の企画について相談を受けることが多いので、
今日はポイントをまとめたいと思います!

・月70名の来客を130名に。

・リピート率を50%から80%に。

そんなことがなぜ次々と出来るのか?

やり方はとても多様な方法がありますが、

ここでは基本的な考え方をお伝えいたします。

とつぜんですが、皆さんは、就職活動ってされたことありますか?

私ももちろん学生時代に就職活動を行い、

今思うと、ありがたいことに、有名なホームメーカーや

リーズナブルな家具メーカー、不動産管理会社など、

5社ほど内定を頂きました。

私は、就職活動中、書類審査で落とされたことがありませんでした。

なぜそこまで上手くいったんだろう?と当時は分からず、

ラッキー♪くらいに思っていました。

でも、当時の自分は、履歴書やエントリーシートの作り方に、

少しだけこだわりを持っていました。

それは、

「自分が回答したい内容を質問してくれるように」誘導すること

でした。

例えば、私の履歴書の自分の特徴の出だしは、

「私はとてもバカです。」

と書いていました。履歴書は大抵、かっこよく見せたいものです。

私以外に、自分のことを蔑むことを書いている人がいなかったのか、

面接時には必ず、

「なぜ自分でバカだと思うのですか?」

という質問をしてもらいました。

そこでは、

「単純な鬼ごっこでも、全力で集中してしまうんです。
それこそ、どうやって鬼にならないか。
鬼になったらどのルートで追い込んでいくか。
気が付いたら、壮大な映画の中にいるような錯覚になるほど、入りこんじゃいます。
なので、単純でバカなんです。」

ちなみに、これは、
「私はどんな単純作業でも、自分で面白みを見つけ、集中することができます」
ということを回答しています。

その結果、面接を受けたほとんどが、

「もっとあなたのことが知りたいので、また時間をもらえますか?」

と次回面接に進みました。

前置きが長くなりましたが、

この「誘導」と集客の企画はとても似ています。

なぜなら、集客するということは、

知る⇒興味を持ってもらう⇒行動してもらう

というステップを踏んでもらうわけです。

興味を持ってもらう「誘導」、いわゆる履歴書の書き出しと、

行動してもらう「誘導」、いわゆる質問に対する答えが、

まさに集客になるわけなんです。

集客したいのなら

店舗側が「回答したい内容の質問」を考えることが大事なんです。

「まさに、この施術なんです!」を回答にしたいのであれば、

施術の内容をオープンにせず、

「月1回、わずか半年で、もう悩むことはありません!」

を履歴書の書き出し、

「こんな悩みなんですけど、、、本当に月1回で出来ますか?」

の質問が来たら、

「はい、個人差はありますがそれが出来るのが、まさにこの施術なんです!」

と答えます。

このように、物理的な誘導のために「思考の誘導」
を考えることが、

集客につながる企画になります。

Maswayでは、店舗のコンセプトや、メニュー、お客様の層によって、

より具体的な企画を考案しています。

詳しく聞きたい方がいましたら、

お気軽にご連絡ください!

2017.11.14

オーナーの夢、「犬を飼いたい」の衝撃

 こんにちは。Masway代表の遠藤です。

Maswayでは、美容室やエステサロンに関わる悩みを
ワンストップで解決することを事業化しています。

その中で、度々エステサロンのオーナー様と話しをさせて頂くのですが、
特に印象に残っている衝撃的なお話しをお伝えします。

まず、知って頂きたいのは、
エステサロンをやっているオーナー様は、本当に孤独で、
色んな悩みを抱えながら日々過ごしています。

例えば、売上のこと、企画、メニュー、施術や接客レベル、
スタッフの給料、スタッフのモチベーション、新しい知識や技術、
いかに周りのエステサロンと差別化できるか
を考えているのです。

オーナー様の立場の人がこのブログを読めば、
ウンウンと頷いているかもしれませんね。

だからこそ、
時間が無くて、考えがまとまらない!
相談したい!
一緒に考えて欲しい!
案が欲しい!

に答えてあげたくて。。。
いつでも相談ができて、雇わずに収益を上げてあげられる
そんなポジションにMaswayがあるといいなと思っています。

さて、本題のあるオーナー様との会話の中で、
『売上を上げたい』という相談を受けて、
お話ししてきました。

現在の売上に納得していないということですか?いくらほど売上を上げたいですか?
(初回では、細かい売上の数字や、細かい収支などは伺いません。)
そうでもないんですけど、少しでも売上が上がったらいいなと思って。

そうですか、どのように売上を上げたいと思っていますか?広告ですか?口コミですか?
できるだけ、お金がかからず、楽に売上を上げたいです。

売上が上がったら、何かしたいことがありますか?
特にないです。強いて言うなら、お寿司でも食べに行きたいです。

今後の夢はありますか?
いつか犬を飼いたいです。

このような会話でした。
とても衝撃的でした。

エステというのは、客観的に見たら贅沢なサービスをイメージするかもしれません。
しかし、実際はレベルの高い施術と、来店した方達が、体だけでなく心まで軽くなる。
それこそが、エステの神髄だと私は考えます。

だからこそ、エステティシャン、ましてやオーナー様が、
売上に対する目標、お店やスタッフに対する目標や展望が無いのに、
お客様を満足させることなんて、到底無理だと思います。
ただの作業になってしまいますから。

最も驚いたのは、エステティシャン・エステオーナー様としての夢が、
例えば、この町で一番のエステサロンにしたい。
とか、
年間1,500人以上を施術する人気のエステティシャンになりたい。
ではなく、
いつか犬を飼いたい。
という夢だったということです。

つまり、今の立場・現状夢を抱けなくなっていたんです。
犬、飼えますよ。すぐにお店をやめて、器材を中古で売って、
近くでパートで働いていたら。

でも、エステのオーナー様の立場であれば、間違っています。

このとき、30分ほどお話ししたオーナー様は、
売上を50万円上げ、年度内にスタッフを一人雇う。
そして、自分が店の広告塔になって動き回り、
3年以内にもう1店舗作る。
最終的には、ネット検索もトップに出るくらい、
町一番のエステサロンになる
ことを自ら設定して、
お話ししてくれました。

現在、順調にお客様が増えているようです。
離れたお客様も戻り、口コミによる新規が1ヵ月で10人ということもあったそうです。
嬉しそうに、話してくれました。

実は、SCOREというお話しをさせて頂きました。
このオーナー様にも「SCORE」という内容を教え、
僕自身、このオーナー様に上手く使ってお話ししました。

SCOREというのは、話しをする上でとても大事なことで、
お客様が来店された際のカウンセリングにも使える内容なのですが、、、。
長くなりますので、また別の機会に書かせて頂きます。

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