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2018.03.16

「施術?覚えていません。でもまた行きたいです!」の理由

 美容サロンの相談を受け付けているMaswayですが、

オーナー様や店長など、お客様の目線は、

分かるようで分からない人も多いようです。

お客様はどんなところを見て、

どんなことでお店を判断する人が多いのか。

そんなことも知っておきたいものです。

さて、先日、小ロットのOEMでご相談を受けたエステサロンのオーナー様のことです。

「オリジナル商品を作って、利益を出したい。」

「うちのお店のことが大好きなお客様に、オリジナル商品を使って欲しい。」

そんな想いを語られました。

このお店のことが大好きなお客様は、そんなにたくさんいらっしゃるのですか?

「はい、ずっと来てくださっているお客様は10名くらいです。」

その10名は何が好きなんでしょう?

「施術を気に入って下さっているんです!」

毎月何名来ているんですか?

「○○○○(某美容雑誌)に広告を出して、それを見て毎月15名くらいです。」

その15名はリピートになっていないのですか?

「はい、気持ちよかった!また来たいので連絡します。とおっしゃるのですが。。。」

分かりました。もしかすると、オリジナル商品を作る前に、

もっと大きな収益が出せるかもしれませんよ。

「??」

ちょっと嫌な時間になるかもしれませんが、可能性が大きいので。

という前置きをして、お話ししました。

施術が好きで来る方は、統計的に少数なんです。

なぜなら、その道のプロじゃないから、ほとんど施術のことは分からないんです。

ほとんどの方は、施術以外のところを見ているんです。

ましてや、エステ自体を初めて受ける人は、

比較できないわけですから、お店のことは施術以外で判断するんです。

つまり、来ない理由は施術が合わないからではないんです。

端的に言うと、

接客なのか、お店の清掃なのか、用意されなかったスリッパなのか、

はたまた何の時間なのか分からない待ち時間だったのか。

とにかく施術以外で嫌だったんです。

施術のレベルを超一流になるには、並々ならぬ努力と自分への投資が必要です。

もちろん、その努力は必要です。

でも、私が伝えたいのは、初めて行くお客様は、

インターホンがほこりだらけだったら、、、。

スリッパの裏が髪の毛とほこりだらけだったら、、、。

ウェルカムドリンクのグラスが水あかだらけだったら、、、。

施術者の服が汚れていたら、、、。

施術者の言葉遣いが「ちょりーっす!」だったら、、、。

次は行かないんです。

2回目以降のお客様が来店して、

「初めてのご来店ですか?」って聞かれたら、、、。

自分の話しを毎回忘れられていたら、、、。

自分が待っているのに、お問合せの電話ばかり対応していたら、、、。

もう100回は来ているのに、初めて来た人と同じ対応だったら、、、。

もう来ないかもしれないんです。

そんなお話しをさせて頂きました。

なので、最後に打合せ中、オーナー様自身は水を飲んでいて、

私には水を出してくれていなかったこと。

打合せの時間に訪問したのに、迎え入れる準備ができていなかったこと。

以前に打合せた時のエプロンの汚れが変わらず付いていること。

を伝えました。

こんな風に、

実は、お客様は施術以外に、たくさん気になってしまうんです。

施術以外に、身だしなみや掃除の状況、本日来るお客様情報の共有など、

たくさん見直せることがあるかもしれません。

お客様がまた行きたくなるお店作りを目指してください(^^)

ご要望がございましたら、お店のチェックにも行きますので、

お気軽にご連絡ください!

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