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 以前、ブログで

オーナーの夢「犬を飼いたい」の衝撃
ブログはこちら

という内容を書きました。

いわゆるその続きなんですが、、、。

Maswayでは、美容室やエステサロンの相談を受けております。

その中で、小ロットの商品づくりや簡易的なデザインの内装の他に、

『リピートさせる方法を教えて欲しい』

という相談があります。

方法はいくつかあるのですが、

Maswayの回答のひとつをご紹介致します。

一番、お店とお客様の関係がフラットな関係っていつだか分かりますか？

いわゆるお客様がまだお店のことを良いとも悪いとも思っていない時です。

それは初来店時なわけですが、

その時にいかに『お互いのこと』を知るか。

お客様からすると、どれだけ自分のことを分かってくれるのか。は、

とっても大切なことです。

オーナー様や店長とお話しすると、こんな会話になることがあります。

お客様の来店理由って、ちゃんと分かっていますか？

「分かってますよ。初来店の時にはカルテ書いてもらうので。」

ううん、違うんです。本当の来店理由です。

「分かってますよ。痩せたくてお店探していたんです。」

ううん、違うんです。それは手段であって、理由ではありません。

「？」

私が聞きたいのは、

なぜ痩せたいと言っていましたか？

それはいつまでにと言っていましたか？

お店が協力出来ることは何があるか伝えましたか？

こんなことです。

私が初回のカウンセリングをする場合は、細かいところは割愛しますが、こんな感じになります。

「当店をお知りになったきっかけは何ですか？」
チラシがポストに入っていたので。

「来店の目的はどのようなことですか？」
痩せたいなと思って。

「特別痩せなきゃいけないように見えませんが、どれくらい痩せたいのですか？」
そうですね。10㎏くらい減らしたいです。

「10㎏ですか。なぜ10㎏なんでしょうか？」
実は、昔の体重が-10㎏なんです。

「10㎏減らせたら、何かしたいことがありますか？」
痩せた姿を見せたい人がいます。

「その人に痩せて驚かせたいですね。どれくらいの期間で-10㎏目指しましょうか？」
3ヵ月って難しいですか？

「いえ、力を合わせれば3ヵ月でも可能です。3ヵ月後に何かありますか？」
見せたい人の誕生日なんです。一度フラれた相手なんですけど。。

「かしこまりました！3ヵ月で、自信を持ってその人の前に立てるように一緒に頑張りましょう！」
どのようにしたらいいですか？予算はそこまで無いんですけど、、。

「これから一度ベーシックな施術を受けて頂き、体の変化を確認します。
その結果に応じて、来店ペース、サプリのご案内を致しますね。
予算に合わせて、一緒に考えましょう。」
宜しくお願い致します！

といったカウンセリングです。

このカウンセリングの中にSCOREが隠れているのですが、

結果、お客様との関係はお店とお店の利用者ではなく、

信頼し合い、共に目的に向けて頑張るチームなのだという関係になります。

きっと、彼女は３か月間２週間に１回、10,000円の施術を受けて、

毎月5,000円の代謝を上げるサプリを購入するでしょう。

３か月後も月１回15,000円の施術とサプリを続けると思います。

この例でいうと、このお客様の来店の目的は、

「痩せたい」ではなく、

「好きな人に自信を持って告白をしたい」という目的です。

施術やサプリを使うことは、その為の手段です。

目的達成のために、共にどのペースでどの内容でやることがいいのか。

お客様が、「私に協力してくれる味方だ」と信頼してもらうことが、

リピートしてもらう最も重要なことなのです。

ぜひ、お客様の本当の目的に耳を傾けて、

お客様を応援できるお店作りをしていってください！